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Gestão de expectativas e pedidos dos utentes

Autor: Daniela Lopes Morgado, Médica Interna de Formação Específica em MGF (USF Novos Rumos – ACeS Alto Ave)

 

Diariamente somos confrontados com expectativas e pedidos dos nossos utentes, durante a consulta, acerca da prescrição de meios complementares de diagnóstico, novos tratamentos, referenciações para consultas hospitalares, declarações para múltiplos propósitos, entre outros.

Ainda que por vezes utilizados com o mesmo intuito, os termos “expectativa” e “pedido” têm definições distintas. O primeiro refere-se a uma crença de que algo vai ocorrer durante a consulta, ao passo que o segundo se refere a um desejo verbalizado. As expectativas dos utentes podem depender da sua perceção de vulnerabilidade à doença, dos seus antecedentes pessoais e experiências anteriores, dos conhecimentos adquiridos e da natureza dos sintomas (somática vs orgânica). Os pedidos são mais frequentes nos cuidados de saúde primários do que nos secundários, em novos utentes e nos que têm mais comorbilidades. Os que se referem a tratamentos ou intervenções não são totalmente satisfeitos em 12 a 30% dos casos e não são cumpridas até dois terços das expectativas de referenciação a especialidades hospitalares. (1)

Compreender e satisfazer as necessidades dos utentes é um objetivo inerente da medicina. Sabe-se que a satisfação relativamente aos cuidados de saúde que lhes são prestados está associada às expectativas que formulam antes da consulta. (1) A sua identificação é o primeiro passo para conciliar a agenda do próprio utente com a nossa agenda que, não raramente, são divergentes.

Embora o acesso a fontes de informação sobre saúde seja cada vez mais fácil, estas nem sempre são fidedignas e, mesmo sendo, é necessário filtrar e adaptar o que se lê à própria situação. Quando tal não acontece, as expectativas e exigências podem tornar-se desajustadas da realidade e da capacidade do médico e da medicina as solucionar. Por vezes é difícil aceitar que o que temos a oferecer é o controlo dos sintomas e não um tratamento curativo. Exemplos dessa falsa expectativa são crenças de que os sintomas de uma infeção das vias aéreas superiores se resolvem imediatamente após recurso à consulta aberta ou de que uma atitude watchful waiting é menos válida do que a prescrição de um fármaco.

Quando os utentes não veem cumpridas as expectativas que trazem à consulta ou cujos pedidos os médicos consideram desnecessários, pode surgir um conflito comprometedor da relação médico-doente. A base da negociação das expectativas e dos pedidos deve assim assentar nesta relação e numa comunicação eficaz. Ir ao seu encontro é do nosso interesse, até porque contribui para a diminuição do consumismo de cuidados de saúde, bem como para uma maior adesão à terapêutica e aconselhamento médicos. Além disso, a perceção do descontentamento dos utentes face à consulta provoca insatisfação nos profissionais de saúde.

Mesmo que a capacitação do utente seja amplamente aceite como indispensável, benéfica e, consequentemente, incentivada, a perspetiva do médico e do utente será sempre díspar. Sendo esta diferença inevitável, mas estando cientes dela, os obstáculos podem ser antecipados, permitindo melhorar a confiança dos utentes nos cuidados por nós prestados.

 

Referências Bibliográficas:

  1. Kravitz RL, Bell RA, Azari R, Kelly-Reif S, Krupat E, Thom DH. Direct Observation of Requests for Clinical Services in Office Practice: What Do Patients Want and Do They Get It? Arch Intern Med. 28 de Julho de 2003;163(14):1673.