Livros de Reclamações Nova Legislação
No passado dia 15 de Setembro foi publicado, no Diário da República, o Decreto Lei n.º 156/20051, através do qual se estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.
Por quanto resulta do preâmbulo do referido diploma, o legislador pretendeu tornar mais acessível o direito de queixa, proporcionando ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu e, inclusive, de poder ser ele próprio, se assim o desejar, a enviar a reclamação à entidade competente.
Assim, por um lado, uniformiza se o modelo de livro de reclamações e, por outro lado, alarga se o elenco das entidades que ficam obrigadas à sua posse e disponibilização aos clientes.
Este Decreto Lei veio, ainda, estabelecer um regime único de procedimentos relativos às queixas que sejam apresentadas e, bem assim, de sanções pela violação das regras aplicáveis (contra ordenação), revogando todas as normas constantes de legislação específica que sejam contrárias ao aqui previsto.
É também de ressaltar o conjunto de obrigações a que ficam sujeitos os prestadores de serviços e que passamos a resumir:
Possuir livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
Facultar imediata e gratuitamente ao reclamante o referido livro, sempre que este o solicite;
Afixar em local e com caracteres bem visíveis, um letreiro com a informação de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações;
Manter um arquivo organizado dos livros de reclamações pelo período mínimo de 3 anos.
Acresce que o prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta do livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto do mesmo se encontrar disponível noutro estabelecimento, dependências ou sucursais.
Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente este pode requerer a presença da autoridade policial, a fim de remover essa recusa ou para que tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade fiscalizadora competente.
No que respeita directamente à actividade médica, o diploma ora em análise aplica se aos seguintes estabelecimentos/ consultórios/unidades privadas de saúde:
1. Unidades privadas de saúde que tenham internamento ou sala de recobro;
2. Laboratórios privados que prossigam actividades de diagnóstico, de monitorização terapêutica e de prevenção no domínio da patologia humana;
3. Unidades de saúde privadas que utilizem, com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção, radiações ionizantes, ultra sons ou campos magnéticos;
4. Unidades privadas de medicina física, de reabilitação, de diagnóstico, terapêutica e prevenção, de reinserção familiar e sócio profissional;
5. Unidades privadas de diálise que prossigam actividades terapêuticas no âmbito da hemodiálise e técnicas de depuração extracorporal ou de diálise peritoneal crónica clínicas;
6. Clínicas e consultórios dentários privados;
7. Unidades privadas que actuem na área do tratamento ou da recuperação de toxicodependentes;
8. Todos os “operadores”* prestadores de cuidados de saúde (vide art.º 32.º, n.º 2 do D.L. 309/2003, de 10 de Dezembro, que criou a Entidade Reguladora da Saúde).
Entendemos que nesta categoria estão enquadradas as clínicas, policlínicas ou outras unidades privadas de saúde não incluídas na tipificação supra, bem como os consultórios individuais dos médicos. De notar que a exigência de livro de reclamações aplica se a cada local / instalação onde se prestem cuidados de saúde.
A fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias previstas no presente diploma cabem às entidades que, nos termos da legislação específica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro de reclamações, são competentes para o efeito.
Assim, em conformidade com o referido, é competente para a instrução dos processos relativos às entidades indicadas sob o n.º 1, a Direcção Geral da Saúde; para as entidades referidas sob os n.º 2, 3, 4, 5 e 6 as ARS; para as entidades referidas no n.º 7 o IDT e, por último, para as entidades referidas sob o n.º 8, a ERS.
Relativamente ao regime anterior e em termos de procedimentos, é de notar a modificação do prazo para o envio das reclamações que sejam formuladas, que anteriormente eram enviadas mensalmente e, a partir de Janeiro de 2006, passarão a ter de ser remetidas à entidade competente no prazo de 5 dias úteis a contar da sua apresentação.
No que respeita às sanções aplicáveis as mesmas são constituídas por coimas, que variam entre €250 a €30.000, podendo ainda ser aplicadas sanções acessórias, quando a gravidade da infracção o justifique, que podem ser o encerramento temporário das instalações, a interdição do exercício da actividade ou a privação do direito a subsídio ou benefício concedido por entidade ou serviço público.
O livro de reclamações do modelo que, à data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado pode ser mantido até ao respectivo encerramento.
O novo modelo de livro será aprovado por Portaria que, até ao momento, ainda não foi publicada em Diário da República.
O D.L. 156/2005, de 15 de Setembro entrará em vigor em Janeiro de 2006.
O Consultor Jurídico
Paulo Sancho
Notas:
1 O texto integral do diploma pode ser consultado na página de legislação – Unidades Privadas de Saúde – do Medi.Com, com o seguinte endereço: www.medi.com.pt.
* Nos termos do art.º 8.º do D.L. 309/2003, que criou a ERS, são considerados operadores:
a) As entidades, estabelecimentos, instituições e serviços prestadores de cuidados de saúde, integrados ou não na rede de prestação de cuidados de saúde, independentemente da sua natureza jurídica;
b) As entidades externas titulares de acordos, contratos e convenções;
c) As entidades e estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde dos sectores social e privado, incluindo a prática liberal;
d) As associações de entidades públicas ou privadas e as instituições particulares de solidariedade social que se dedicam à promoção e protecção da saúde, ainda que sob a forma de pessoa colectiva de utilidade pública administrativa e desenvolvem a respectiva actividade no âmbito da prestação de serviços de cuidados de saúde ou no seu apoio directo;
e) Os subsistemas de saúde.